当社の目標、お客様に提供するもの
昨日は祭日だったので、スカパー251チャンネルの日経CNBCでいつもは東証の株価のニュースをやっているのだが、特別番組をやっていた。
ウォルマートはどこへ というタイトルの特番だった。
ウォルマートはアメリカの大規模な小売店で、日本で言うならジャスコのような企業だ。全世界に出店していて、年間の売上高は4000億ドルにもなるそうだ。日本円で36兆円くらいだ。
このウォルマートの社員教育での問い。
お客様に提供するものは？
サービスを提供するというのが一般的な回答だろうが、ウォルマート流に言うと
"期待以上のサービス" を提供するとなるそうです。
プライスや商品のスペックは、明記されている。それは明記されているため、期待することもなくそのままであり、そのとおりに提供するのは小売店の義務である。
期待以上のサービス、言うのは簡単だが実は難しいと思う。
当店ではどうだろうか? 昨日、強くそう思った。
期待以上のサービス。期待していた以上のサポートを提供しているだろうか?
期待以上の品質・期待以上の性能の高い製品を提供しているだろうか?
いろいろ、少し考えてみた。 お客様へのサービス、顧客重視の精神が小売業として絶対に必要である。
当店の場合、メールでお問い合わせ頂いた分はできるだけ早くご返事をしている。期待以上に早い返信のときもある。(5分で返信)
高い性能のPCを作ることを目標にしている。速いと言って頂けることが多い。期待以上だとお客様は満足していただき、その場合リピート客となって頂ける。
満足しないと、次はないのだ。昨日は自社のお客様への対応を振り返ってみた。改善する点も多々あると思った。
当店としては、ウォルマートを見習って、この期待以上のサービスという目標で行きたいと思います。
ウォルマートは今でこそ年商4000億ドルだが、スタートは地方の田舎のスーパーマーケットだった。
エブリディロープライスを掲げ、地方都市を中心に展開し基盤を固めてから大都市に進出し成功した企業である。(エブリディロープライスという本がある。ウォルマートの社長が書いた本だ。自分が若い頃、これを読んで小売業の戦略を勉強したものだ。今でもその本は大切にしている。)
ウォルマートのその戦略は見習う点が多い。 ウォルマートは価格重視の店なのだが、今日の番組で期待以上のサービスの提供を目標にしていることが分かった。
ウォルマートという価格志向の店ですら、価格以外のサービスの提供を目標としている。意外感もあったが、今日は考えさせられた。
当店もそうあるべきだと思う。サービスの提供は当たり前、期待以上のサービスを提供してそ価値があるのだと思う。
至らない点は多々あると思いますが、がんばりますのでよろしくお願いします。
▼本日出荷分です、4画面デイトレPC、2セットです。
モニター8台となりますので、こんなに山盛りです。
モニターアームもご注文頂きましたが、メーカー直送のためこの山盛りの中にはありません。
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